Support-Angebote für jedes Unternehmen

Im Rahmen der Softwarewartung erhalten Sie für die Dauer des Wartungsvertrages immer die neuesten Software-Updates, -Upgrades und -Funktionen. Die Softwarewartung umfasst IGEL Select Support. Dieses Paket beinhaltet Support per Web, E-Mail und Telefon während der Geschäftszeiten außer an Feiertagen, eine unbegrenzte Anzahl Support-Anfragen, 5benannte Support-Ansprechpartner und ein Reaktionsfenster von 3 Tagen.

Der optionale IGEL Priority Support beinhaltet Web-, E-Mail- und Telefon-Support während der Geschäftszeiten sowie den direkten Fernzugriff von IGEL Support-Technikern. Die Support-Stufe Priority Plus umfasst darüber hinaus eine unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen, 10 namentlich benannte Support-Ansprechpartner und eine Reaktionszeit bis zum nächsten Geschäftstag bei nicht kritischen Problemen sowie eine Reaktionszeit von 4 Stunden für kritische Probleme.

Der Priority Plus Supportbeinhaltet schließlich Web-, E-Mail- und Telefon-Support während der Geschäftszeiten sowie den direkten Fernzugriff von IGEL Support-Technikern mit 24/7-Verfügbarkeit bei kritischen Problemen. Die Support-Stufe Priority Plus umfasst darüber hinaus eine unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen, 15 namentlich benannte Support-Ansprechpartner und eine Reaktionszeit von 4 Stunden bei nicht kritischen Problemen sowie von 2 Stunden bei kritischen Problemen.

In der folgenden Tabelle finden Sie eine Zusammenfassung der IGEL Support-Angebote:

Support-Merkmal

SELECT

PRIORITY

PRIORITY PLUS

Verfügbarkeitszeiten
Standard-Geschäftszeiten
Unterstützte Produkte
Produktmatrix Produktmatrix Produktmatrix
Produkt-Updates und -Upgrades
Web-gestützter Support***
y y y
Support per E-Mail
y y y
Telefonischer Support
y y y
Support über Fernzugriff
x y y
Anzahl der Vorfälle  Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt
Namentlich benannte Ansprechpartner
5 10 15
Reaktionszeit bei nicht kritischen Problemen
3 Geschäftstage Nächster Geschäftstag 4 Geschäftsstunden
Reaktionszeit bei kritischen Problemen†
N/A 4 Geschäftsstunden 2 Stunden (24/7)*
Hinweis: Die Support-Angebote und -Verfügbarkeit von IGEL sind vom jeweiligen Standort abhängig. Das Select-Paket ist in der Softwarewartung inbegriffen.
In den USA sind die Geschäftszeiten mit Support-Verfügbarkeit von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr ET (Eastern Time). In Europa sind die Geschäftszeiten mit Support-Verfügbarkeit von 8.00 Uhr bis 18.00 Uhr MEZ.
* Muss telefonisch gemeldet werden
** Erfordert aktive Endpoint-Wartung
*** Beinhaltet die Möglichkeit zur Online-Übermittlung von Tickets und den Zugriff auf die Online-Wissensdatenbank
† Als Kritische Probleme bezeichnet man Probleme, die besonders schwere Auswirkung auf die Geschäftsabläufe des Kunden haben, die durch die Nutzung des Produktes/Gerätes/Systems innerhalb einer Produktionsumgebung entstehen. Die sich daraus ergebende Situation unterbricht die Geschäftsabläufe des Kunden und es gibt kein funktionierendes Workaround (z. B. ist die Verbindung zur zentralen Netzwerk unmöglich).

Weitere Informationen zum IGEL Support finden Sie im IGEL Support-Datenblatt.

Neben diesen umfangreichen Support-Angeboten stellt IGEL eine Reihe von nützlichen Tools und Links zur Verfügung, die unseren Kunden bei der Lösung verschiedenster Probleme unterstützen. Sehen Sie sich unten unsere Ressourcen an oder setzen Sie sich noch heute mit einem unserer Techniker in Verbindung.